## O que é SLA e como configurar prazos de atendimento

O **SLA (Acordo de Nível de Serviço)** permite definir tempos máximos para responder e resolver conversas no NexaChat. Com ele, sua equipe recebe alertas antes de estourar o prazo e você acompanha o cumprimento em relatórios.

> Este é um recurso avançado e pode depender do seu plano. Em caso de dúvida, [fale com a nossa equipe](https://wa.me/552731991998).

### Quais prazos posso definir

| Métrica | O que controla |
|---|---|
| **Primeira Resposta** | Tempo máximo para o primeiro retorno de um agente |
| **Próxima Resposta** | Tempo entre as respostas seguintes |
| **Resolução** | Tempo total até a conversa ser resolvida |

### Como criar uma política de SLA

1. Acesse **Configurações**.
2. Abra a seção de **SLA**.
3. Clique em criar uma **nova política de SLA**.
4. Defina os prazos desejados para **Primeira Resposta**, **Próxima Resposta** e/ou **Resolução**.
5. Escolha se o prazo conta apenas durante o **horário de funcionamento** da caixa de entrada ou em **tempo corrido (24h)**.
6. Salve a política.

> **Caminho de menu a confirmar:** o item de SLA pode não aparecer com esse nome exato no seu menu de Configurações. Procure em Configurações da conta ou [fale com a nossa equipe](https://wa.me/552731991998).

> 🖼️ **Imagem:** tela de criação de política de SLA mostrando os campos de Primeira Resposta, Próxima Resposta e Resolução

### Aplicar SLAs diferentes por canal ou prioridade

Você pode ter várias políticas e aplicá-las automaticamente conforme o caso, usando as regras de **Automação** por:

- **Caixa de entrada**;
- **Prioridade** da conversa;
- **Etiqueta**;
- **Equipe**.

### Exemplos de uso

- **Atendimento Premium:** primeira resposta em até 5 minutos.
- **Suporte VIP:** resolução em até 4 horas.
- **Suporte padrão:** primeira resposta em até 1 hora.

Depois de configurar, veja **Como acompanhar o cumprimento do SLA**.