Status da conversa: resolver, adiar, reabrir e definir prioridade
Toda conversa passa por diferentes estados ao longo do atendimento. Entender os status ajuda a manter a fila organizada.
Quais são os status de uma conversa
| Status | Significado |
|---|---|
| Aberta | Em andamento, requer atenção do agente |
| Pendente | Aguardando ação (geralmente do cliente) |
| Adiada (Snooze) | Pausada temporariamente; reaparece na fila no horário configurado |
| Resolvida | Atendimento encerrado |
Resolver uma conversa
- Abra a conversa.
- Clique em Resolver, no topo da janela.
Se a conversa tiver atributos personalizados obrigatórios, o sistema só permite resolver após você preenchê-los.
🖼️ Imagem: botão Resolver no topo da janela de conversa
Adiar (snooze) uma conversa
- Abra a conversa e escolha a opção Adiar.
- Defina quando ela deve voltar. Você pode digitar em linguagem natural, como "amanhã às 15h", "em 2 horas" ou "próxima segunda", ou usar o seletor de data.
No horário escolhido, a conversa reaparece na fila.
Reabrir uma conversa resolvida
- Se o cliente enviar uma nova mensagem, a conversa pode ser reaberta automaticamente (comportamento configurável).
- Você também pode reabri-la manualmente a qualquer momento.
Enviar mensagens após resolver
Depende da caixa de entrada. Existe a configuração "Permitir respostas após resolução" — quando ligada, o agente pode continuar enviando mensagens mesmo depois de a conversa estar resolvida.
Definir a prioridade
Cada conversa pode receber um nível: Urgente, Alta, Média ou Baixa. As conversas urgentes recebem destaque visual e podem ser priorizadas pela atribuição automática.
🖼️ Imagem: seletor de prioridade da conversa (Urgente/Alta/Média/Baixa)
Resolução automática
Por caixa de entrada, é possível configurar um tempo limite para resolver conversas inativas automaticamente — útil para fechar atendimentos esquecidos.
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