Agentes, Times e Permissões
Cadastro de agentes, criação de times e controle de permissões de acesso.
Diferença entre Administrador e Agente
Qual a diferença entre Administrador e Agente? No NexaChat, cada usuário da sua conta tem uma função que define o que ele pode fazer. As duas funções padrão são Administrador e Agente. Comparação rápida | Função | O que pode fazer | |---|---| | Administrador | Acesso total: configura canais e caixas de entrada, gerencia agentes, times, automações, integrações, relatórios, NexaAI, campanhas e todas as configurações da conta. | | Agente | Atende conversas, gerencia contatos, usa o Funil/Kanban e vê os relatórios próprios. Não acessa as configurações da conta. | Como escolher a função de um usuário 1. No menu lateral, acesse Configurações → Agentes. 2. Ao adicionar ou editar um usuário, escolha a função Administrador ou Agente. 3. Salve. 🖼️ Imagem: tela Configurações > Agentes com o seletor de função (Administrador/Agente) ao adicionar um usuario Precisa de um perfil no meio do caminho? Se você quer alguém que faça mais que um Agente, mas sem acesso total de Administrador, use as Funções Personalizadas para criar permissões sob medida. Precisa de ajuda para organizar as funções da sua equipe? Fale com a nossa equipe.
Como criar um time (equipe)
Como criar um time (equipe)? Os Times agrupam agentes por área de atendimento (por exemplo: Comercial, Suporte, Financeiro). Com eles você organiza a fila, direciona conversas e distribui o trabalho de forma automática entre os membros. Passo a passo 1. No menu lateral, acesse Configurações → Times. 2. Clique em Novo Time. 3. Preencha as informações do time: - Nome e descrição — para identificar a equipe. - Atribuição automática — se ativada, as conversas do time são distribuídas automaticamente entre os membros (rodízio). - Restringir visibilidade ao agente atribuído — quando ligado, cada agente vê apenas as conversas atribuídas a ele. 4. Selecione os membros que farão parte do time. 5. Salve. 🖼️ Imagem: tela Configurações > Times > Novo Time com os campos nome, descricao, atribuicao automatica e selecao de membros Dica: você pode criar quantos times precisar e um mesmo agente pode participar de mais de um time. E depois de criado? - Para adicionar ou remover membros, volte em Configurações → Times, abra o time e edite a lista. - Para definir como as conversas são distribuídas entre os agentes, veja o artigo sobre atribuição de agentes. Precisa de ajuda para montar seus times? Fale com a nossa equipe.
Atribuição de agentes, limite de conversas e capacidade
Como funciona a Atribuição de Agentes? A Atribuição de Agentes define como as conversas que chegam são distribuídas entre a sua equipe. Você configura isso por caixa de entrada e/ou por time, de acordo com a regra que faz mais sentido para o seu atendimento. Tipos de distribuição - Round Robin (rodízio) — distribui as conversas em rotação simples entre os agentes disponíveis. - Distribuição Justa — considera a carga atual de cada agente, entregando novas conversas a quem tem menos. - Auto-atribuição — os agentes pegam manualmente as conversas da fila. - Política Avançada — distribuição inteligente com peso de agente, capacidade dinâmica e regras mais complexas. Onde configurar 1. No menu lateral, acesse Configurações → Atribuição de agentes. 2. Escolha a caixa de entrada ou o time. 3. Selecione o tipo de distribuição desejado e salve. 🖼️ Imagem: tela Configurações > Atribuicao de agentes com as opcoes de politica de distribuicao Como defino um limite de conversas por agente? Você pode limitar quantas conversas simultâneas cada agente recebe. Quando ele atinge o limite, novas conversas vão para a fila ou para outro agente disponível. 1. Acesse Configurações → Times (ou as configurações da caixa de entrada). 2. Defina o limite máximo de conversas por agente. 3. Salve. O que é a Política de Capacidade? É um controle avançado de carga de trabalho. Com ela você define: - Limite de conversas por agente, por conta e por caixa de entrada. - Se as conversas pendentes contam no limite (configurável). - O que acontece quando todos os agentes estão cheios — segurar na fila ou redistribuir. Dica: comece simples (Round Robin ou Distribuição Justa) e migre para a Política Avançada apenas quando precisar de regras finas de capacidade. Precisa de ajuda para configurar a distribuição do seu atendimento? Fale com a nossa equipe.
Status de disponibilidade e offline automático
Como altero meu status de disponibilidade? O seu status de disponibilidade informa ao NexaChat se você pode ou não receber novas conversas automaticamente. Alterá-lo leva poucos segundos. Passo a passo 1. Clique no seu avatar (foto/inicial do seu perfil). 2. Selecione um dos status: - Online — você recebe atribuições automáticas de conversas. - Ocupado — você fica visível para a equipe, mas não recebe novas atribuições. - Offline — você fica indisponível. 🖼️ Imagem: menu do avatar aberto mostrando as opcoes Online, Ocupado e Offline Dica: use o status Ocupado quando estiver resolvendo algo pontual e não quiser sair da fila por completo. O que é o "offline automático"? Quando este recurso está habilitado, o sistema coloca o agente como offline ao fechar ou inativar a janela do navegador. Assim, conversas não são atribuídas a alguém que saiu sem alterar o próprio status manualmente, evitando que clientes fiquem esperando. Precisa de ajuda com a disponibilidade da equipe? Fale com a nossa equipe.
Horários de trabalho e reatribuição de conversas
Como configuro os horários de trabalho da equipe? Você pode definir o horário comercial de cada caixa de entrada para que os agentes só recebam atribuições durante o expediente. Fora do horário, o atendimento pode responder automaticamente. Passo a passo 1. No menu lateral, acesse Configurações → Caixas de Entrada. 2. Abra a caixa de entrada que deseja configurar. 3. Localize a seção de horário de atendimento (horário comercial). 4. Defina os horários por dia da semana (com dias sem expediente, se houver). 5. Salve. 🖼️ Imagem: configuracao de horario de atendimento por dia da semana dentro da caixa de entrada Durante o horário definido, as conversas são distribuídas normalmente. Fora do expediente, você pode configurar uma mensagem automática avisando o cliente. Como reatribuo as conversas quando um agente sai? Ao remover um agente, o NexaChat ajuda você a não deixar conversas “órfãs”: ele oferece transferir o atendimento em aberto dessa pessoa para outro agente. 1. Acesse Configurações → Agentes. 2. Remova o agente desejado. 3. Quando solicitado, escolha o destino das conversas dele: - Reatribuir a outro agente, ou - Deixar como “não atribuído” para que a equipe pegue da fila. 🖼️ Imagem: dialogo de remocao de agente com a opcao de reatribuir as conversas Recomendação: antes de remover alguém, verifique as conversas em aberto dessa pessoa para garantir uma transição tranquila. Precisa de ajuda com horários ou troca de equipe? Fale com a nossa equipe.
Funções Personalizadas (permissões sob medida)
O que são Funções Personalizadas (Permissões)? As Funções Personalizadas permitem criar perfis de acesso sob medida, com permissões granulares, além das funções padrão Administrador e Agente. Use-as quando precisar de perfis intermediários — por exemplo, alguém que veja relatórios, mas não altere configurações. Como crio uma função personalizada? 1. No menu lateral, acesse a área de Funções Personalizadas nas configurações da conta. 2. Clique em Nova Função. 3. Defina o que o perfil pode fazer em cada área: - Conversas — ver todas, apenas as não atribuídas, ou apenas aquelas de que participa. - Contatos — visualizar e/ou editar. - Relatórios — acesso às métricas. - Campanhas — criar e enviar. - Central de Ajuda — gerenciar artigos. - Funil/Kanban — acessar e editar. - Configurações — quais áreas administrativas o perfil pode acessar. - Visibilidade de campos sensíveis — ocultar telefone, e-mail ou atributos específicos. - CSAT — quem visualiza e gerencia as pesquisas de satisfação. 4. Salve a função. 5. Depois, atribua essa função aos usuários em Configurações → Agentes. 🖼️ Imagem: tela de criacao de Nova Funcao Personalizada com as permissoes por area (Conversas, Contatos, Relatorios, etc.) Onde fica no menu? O caminho exato para as Funções Personalizadas pode variar na sua conta. Se não encontrar, procure em Configurações ou fale com a nossa equipe que orientamos. Exemplos de funções comuns - Supervisor — acesso total a relatórios e conversas, sem editar configurações. - Agente Sênior — pega conversas não atribuídas e acompanha subordinados. - Analista — apenas relatórios e dashboards. - Community Manager — apenas Campanhas e Central de Ajuda. - Atendente Júnior — apenas conversas atribuídas a ele, sem acesso a contatos ou relatórios. Posso ocultar campos sensíveis (LGPD)? Sim. Configure a função para ocultar telefone, e-mail ou atributos personalizados marcados como sensíveis. É útil para manter a conformidade com a LGPD, especialmente em equipes terceirizadas. Precisa de ajuda para desenhar as permissões da sua equipe? Fale com a nossa equipe.