O que é SLA e como configurar prazos de atendimento
O SLA (Acordo de Nível de Serviço) permite definir tempos máximos para responder e resolver conversas no NexaChat. Com ele, sua equipe recebe alertas antes de estourar o prazo e você acompanha o cumprimento em relatórios.
Este é um recurso avançado e pode depender do seu plano. Em caso de dúvida, fale com a nossa equipe.
Quais prazos posso definir
| Métrica | O que controla |
|---|---|
| Primeira Resposta | Tempo máximo para o primeiro retorno de um agente |
| Próxima Resposta | Tempo entre as respostas seguintes |
| Resolução | Tempo total até a conversa ser resolvida |
Como criar uma política de SLA
- Acesse Configurações.
- Abra a seção de SLA.
- Clique em criar uma nova política de SLA.
- Defina os prazos desejados para Primeira Resposta, Próxima Resposta e/ou Resolução.
- Escolha se o prazo conta apenas durante o horário de funcionamento da caixa de entrada ou em tempo corrido (24h).
- Salve a política.
Caminho de menu a confirmar: o item de SLA pode não aparecer com esse nome exato no seu menu de Configurações. Procure em Configurações da conta ou fale com a nossa equipe.
🖼️ Imagem: tela de criação de política de SLA mostrando os campos de Primeira Resposta, Próxima Resposta e Resolução
Aplicar SLAs diferentes por canal ou prioridade
Você pode ter várias políticas e aplicá-las automaticamente conforme o caso, usando as regras de Automação por:
- Caixa de entrada;
- Prioridade da conversa;
- Etiqueta;
- Equipe.
Exemplos de uso
- Atendimento Premium: primeira resposta em até 5 minutos.
- Suporte VIP: resolução em até 4 horas.
- Suporte padrão: primeira resposta em até 1 hora.
Depois de configurar, veja Como acompanhar o cumprimento do SLA.