Conversas e Atendimento
Operação diária das conversas: responder, status, prioridade e organização.
Como enviar mensagens, notas privadas, áudios e anexos
Como enviar mensagens, notas privadas, áudios e anexos numa conversa No NexaChat, cada interação contínua com um contato vira uma conversa, que guarda todo o histórico de mensagens, o agente responsável, a equipe, etiquetas, atributos, prioridade, notas privadas e anexos. Este artigo mostra como responder ao cliente e como se comunicar internamente com a sua equipe. Enviar uma mensagem para o cliente 1. Abra o menu Conversas (ou Caixa de Entrada) na barra lateral e selecione a conversa desejada. 2. Digite o texto no campo de resposta, no rodapé da conversa. 3. Clique em enviar ou pressione Enter. No campo de resposta você pode alternar entre dois modos: - Resposta — a mensagem é enviada ao cliente. - Nota Privada — o texto fica visível apenas para a sua equipe, nunca para o cliente. 🖼️ Imagem: campo de resposta no rodapé da conversa, destacando as abas Resposta e Nota Privada Enviar um áudio 1. Na caixa de digitação, clique no ícone de microfone. 2. Grave a mensagem. 3. Ouça o preview antes de confirmar e clique em enviar. Enviar anexos (imagens, vídeos, documentos, PDF) 1. Clique no ícone de clipe na caixa de digitação. 2. Selecione o arquivo (imagem, vídeo, documento, PDF, etc.). 3. Confirme para enviar. Atenção: os formatos aceitos dependem do canal de origem da conversa (por exemplo, WhatsApp). Se um formato não for suportado no canal, o envio pode ser recusado. Usar emojis e GIFs - Clique no ícone de carinha (emoji) na caixa de digitação para inserir emojis. - GIFs ficam disponíveis nos canais compatíveis. Adicionar uma nota privada para a equipe 1. Na caixa de digitação, alterne para a aba Nota Privada. 2. Escreva a observação e envie. A nota fica registrada na conversa e é visível somente para os agentes e a equipe. 🖼️ Imagem: exemplo de nota privada na linha do tempo, com destaque de cor diferente da resposta Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.
Como mencionar um colega, citar uma mensagem e buscar na conversa
Como mencionar um colega, citar uma mensagem e buscar dentro da conversa Estes recursos ajudam a equipe a colaborar e a encontrar informações rapidamente dentro de uma conversa. Mencionar um colega (@) 1. Na caixa de digitação, alterne para a aba Nota Privada. 2. Digite @ seguido do nome do colega. 3. Selecione o colega na lista e envie a nota. O colega mencionado recebe uma notificação. A menção só funciona em Nota Privada — ela é interna e o cliente nunca a vê. 🖼️ Imagem: menu de sugestão de agentes ao digitar @ dentro de uma Nota Privada Citar uma mensagem (resposta citada / reply) 1. Passe o mouse sobre a mensagem que deseja citar. 2. Clique no ícone de responder. 3. Escreva a nova mensagem. A nova mensagem fica vinculada à anterior, mantendo o contexto da conversa. 🖼️ Imagem: mensagem citada aparecendo acima do campo de resposta Buscar mensagens dentro de uma conversa 1. Abra a conversa desejada. 2. Use o campo de busca da conversa. 3. Digite a palavra-chave. O sistema destaca visualmente os resultados e rola automaticamente até a mensagem encontrada. Quando há várias correspondências, você pode navegar entre elas pela paginação. Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.
Como editar, excluir mensagens e usar rascunhos
Como editar, excluir mensagens e usar rascunhos Depois de enviar uma mensagem, em alguns canais você ainda pode corrigi-la ou removê-la. Também é possível retomar um texto que você começou a digitar. Editar uma mensagem enviada 1. Passe o mouse sobre a mensagem enviada. 2. Escolha a opção de editar. 3. Ajuste o texto e confirme. Importante: a edição funciona em alguns canais (por exemplo, WhatsApp por conexão via QR Code) e só é permitida por até 15 minutos após o envio. A mensagem editada passa a exibir o indicador "editada". 🖼️ Imagem: mensagem com o indicador 'editada' na linha do tempo Excluir uma mensagem enviada 1. Passe o mouse sobre a mensagem enviada. 2. Escolha a opção de excluir. 3. Confirme a exclusão. Quando excluída, a mensagem pode exibir o aviso "Esta mensagem foi excluída" no lugar do conteúdo original. A possibilidade de excluir e o texto exibido no lugar dependem da configuração de cada caixa de entrada. Rascunho de mensagem Se você começar a digitar e sair da conversa sem enviar, o texto é salvo automaticamente como rascunho e restaurado quando você voltar. O rascunho funciona por conversa, então cada atendimento mantém o seu próprio texto pendente. Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.
Como enviar respostas prontas e inserir um artigo da Central de Ajuda
Como enviar respostas prontas e inserir um artigo da Central de Ajuda Para agilizar o atendimento, você pode reutilizar textos padronizados e compartilhar artigos da Central de Ajuda direto na conversa. Enviar uma resposta pronta 1. No campo de resposta, digite / (barra). 2. O sistema sugere as respostas prontas disponíveis. 3. Selecione a resposta desejada. O texto é inserido automaticamente, já com a substituição de variáveis (como nome do cliente, e-mail, etc.). Revise e envie. As variáveis são preenchidas com os dados do contato da conversa, deixando a mensagem personalizada sem trabalho manual. 🖼️ Imagem: lista de respostas prontas sugeridas ao digitar / no campo de resposta Inserir um artigo da Central de Ajuda 1. Na caixa de resposta, clique no botão de Artigo. 2. Busque pelo título do artigo. 3. Pré-visualize para confirmar que é o conteúdo certo. 4. Insira — ele entra como um link na mensagem. A criação e a edição das respostas prontas ficam nas configurações da conta. O caminho exato pode variar conforme o seu acesso; procure por "Respostas Prontas" no menu lateral de configurações. 🖼️ Imagem: painel de busca de artigos da Central de Ajuda dentro da caixa de resposta Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.
Como atribuir, colaborar, fixar e agir em lote nas conversas
Como atribuir, colaborar, fixar e agir em lote nas conversas Estas ações ajudam a organizar quem cuida de cada atendimento e a trabalhar em várias conversas ao mesmo tempo. Encaminhar uma conversa para outro agente ou equipe 1. Abra a conversa. 2. No painel lateral direito, clique em Atribuído a para escolher outro agente, ou em Equipe para mover para outra equipe. Você também pode clicar com o botão direito sobre a conversa na lista de conversas e usar as opções de atribuição. 🖼️ Imagem: painel lateral direito destacando os campos Atribuído a e Equipe Adicionar múltiplos agentes (Participantes) 1. Abra a conversa. 2. No painel lateral, localize Participantes. 3. Adicione os agentes que vão colaborar. Todos os participantes podem responder e acompanhar a conversa, mas o agente responsável principal continua sendo o mesmo. Fixar (pin) uma conversa importante 1. Abra o menu da conversa. 2. Escolha Fixar. Conversas fixadas aparecem no topo da sua lista. A fixação é individual por agente — não afeta a lista dos colegas. Executar ações em lote 1. Na lista de conversas, marque a caixa de seleção à esquerda de cada conversa desejada. 2. Use a barra superior para aplicar a ação a todas de uma vez: - Resolver - Reabrir - Adiar (snooze) - Atribuir agente ou equipe - Aplicar etiquetas em massa 🖼️ Imagem: lista de conversas com várias selecionadas e a barra de ações em lote no topo Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.
Status da conversa: resolver, adiar, reabrir e definir prioridade
Status da conversa: resolver, adiar, reabrir e definir prioridade Toda conversa passa por diferentes estados ao longo do atendimento. Entender os status ajuda a manter a fila organizada. Quais são os status de uma conversa | Status | Significado | |---|---| | Aberta | Em andamento, requer atenção do agente | | Pendente | Aguardando ação (geralmente do cliente) | | Adiada (Snooze) | Pausada temporariamente; reaparece na fila no horário configurado | | Resolvida | Atendimento encerrado | Resolver uma conversa 1. Abra a conversa. 2. Clique em Resolver, no topo da janela. Se a conversa tiver atributos personalizados obrigatórios, o sistema só permite resolver após você preenchê-los. 🖼️ Imagem: botão Resolver no topo da janela de conversa Adiar (snooze) uma conversa 1. Abra a conversa e escolha a opção Adiar. 2. Defina quando ela deve voltar. Você pode digitar em linguagem natural, como "amanhã às 15h", "em 2 horas" ou "próxima segunda", ou usar o seletor de data. No horário escolhido, a conversa reaparece na fila. Reabrir uma conversa resolvida - Se o cliente enviar uma nova mensagem, a conversa pode ser reaberta automaticamente (comportamento configurável). - Você também pode reabri-la manualmente a qualquer momento. Enviar mensagens após resolver Depende da caixa de entrada. Existe a configuração "Permitir respostas após resolução" — quando ligada, o agente pode continuar enviando mensagens mesmo depois de a conversa estar resolvida. Definir a prioridade Cada conversa pode receber um nível: Urgente, Alta, Média ou Baixa. As conversas urgentes recebem destaque visual e podem ser priorizadas pela atribuição automática. 🖼️ Imagem: seletor de prioridade da conversa (Urgente/Alta/Média/Baixa) Resolução automática Por caixa de entrada, é possível configurar um tempo limite para resolver conversas inativas automaticamente — útil para fechar atendimentos esquecidos. Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.
Como criar filtros personalizados (pastas) e filtrar por etiquetas
Como criar filtros personalizados (pastas) e filtrar por etiquetas Os filtros personalizados criam visões salvas da sua lista de conversas, para você acessar rapidamente os atendimentos que mais importam. Criar um filtro personalizado (pasta) Você monta uma visão combinando critérios como: - Status - Etiquetas - Agente - Equipe - Caixa de entrada - Prioridade - Atributos personalizados - Datas 1. Na área de Conversas, abra as opções de filtro. 2. Combine os critérios desejados. 3. Salve a visão com um nome. A visão salva fica no menu lateral como uma "pasta" para acesso rápido. Alguns exemplos úteis: - "Minhas urgentes resolvidas hoje" - "Pendentes do time Vendas" - "Sem resposta há 24h" 🖼️ Imagem: painel de criação de filtro com os critérios combinados e o campo para salvar como pasta Filtrar por várias etiquetas (lógica E / AND) Você pode filtrar por uma ou mais etiquetas com lógica E (AND): a lista mostra apenas as conversas que têm todas as etiquetas selecionadas ao mesmo tempo — e não qualquer uma delas. Isso é útil para segmentações precisas, como conversas que são ao mesmo tempo "VIP" e "Aguardando pagamento". 🖼️ Imagem: filtro de etiquetas com múltiplas selecionadas aplicando lógica E Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.