Como funciona a Atribuição de Agentes?
A Atribuição de Agentes define como as conversas que chegam são distribuídas entre a sua equipe. Você configura isso por caixa de entrada e/ou por time, de acordo com a regra que faz mais sentido para o seu atendimento.
Tipos de distribuição
- Round Robin (rodízio) — distribui as conversas em rotação simples entre os agentes disponíveis.
- Distribuição Justa — considera a carga atual de cada agente, entregando novas conversas a quem tem menos.
- Auto-atribuição — os agentes pegam manualmente as conversas da fila.
- Política Avançada — distribuição inteligente com peso de agente, capacidade dinâmica e regras mais complexas.
Onde configurar
- No menu lateral, acesse Configurações → Atribuição de agentes.
- Escolha a caixa de entrada ou o time.
- Selecione o tipo de distribuição desejado e salve.
🖼️ Imagem: tela Configurações > Atribuicao de agentes com as opcoes de politica de distribuicao
Como defino um limite de conversas por agente?
Você pode limitar quantas conversas simultâneas cada agente recebe. Quando ele atinge o limite, novas conversas vão para a fila ou para outro agente disponível.
- Acesse Configurações → Times (ou as configurações da caixa de entrada).
- Defina o limite máximo de conversas por agente.
- Salve.
O que é a Política de Capacidade?
É um controle avançado de carga de trabalho. Com ela você define:
- Limite de conversas por agente, por conta e por caixa de entrada.
- Se as conversas pendentes contam no limite (configurável).
- O que acontece quando todos os agentes estão cheios — segurar na fila ou redistribuir.
Dica: comece simples (Round Robin ou Distribuição Justa) e migre para a Política Avançada apenas quando precisar de regras finas de capacidade.
Precisa de ajuda para configurar a distribuição do seu atendimento? Fale com a nossa equipe.