Relatórios, SLA, Auditoria e CSAT
Acompanhe métricas, metas de atendimento (SLA), trilha de auditoria e satisfação (CSAT).
Quais relatórios estão disponíveis no NexaChat?
Quais relatórios estão disponíveis no NexaChat? O NexaChat reúne, em um só lugar, os principais indicadores do seu atendimento: volume de conversas, tempos de resposta, desempenho por agente, satisfação do cliente e muito mais. Este artigo apresenta cada relatório disponível e para que ele serve. Onde acessar 1. No menu lateral, clique em Relatórios. 2. Escolha o relatório desejado na lista. Dica: para uma visão em tempo real do que está acontecendo agora (conversas abertas, sem agente, não lidas), use o Painel em tempo real. 🖼️ Imagem: menu lateral com o item Relatórios destacado e a lista de relatórios aberta Relatórios disponíveis | Relatório | O que mostra | |---|---| | Painel em Tempo Real | Conversas abertas, atribuídas, sem agente e não lidas — agora | | Resumo da Conta | Volume de conversas, mensagens e tempo médio de resposta e resolução | | Por Agente | Desempenho individual: conversas atendidas, tempo de resposta, satisfação (CSAT) e disponibilidade | | Por Equipe | Desempenho consolidado de cada time | | Por Caixa de Entrada | Volume e tempos por canal | | Por Etiqueta | Conversas agrupadas por etiqueta | | CSAT | Avaliação de satisfação do cliente | | SLA | Cumprimento de prazos de atendimento | | Robôs | Sessões, taxa de resolução e transferência para agente | | Chamadas | Volume, duração, atendimento e chamadas perdidas | | Year in Review | Retrospectiva anual visual e compartilhável | Alguns relatórios (como SLA, Robôs e Chamadas) fazem parte de recursos avançados e podem depender do seu plano. Em caso de dúvida, fale com a nossa equipe. Próximos passos - Para escolher o período, exportar ou comparar dados, veja Como filtrar, exportar e comparar períodos nos relatórios. - Para acompanhar a satisfação do cliente, veja os artigos de CSAT.
Como filtrar, exportar e comparar períodos nos relatórios
Como filtrar, exportar e comparar períodos nos relatórios Depois de abrir um relatório no NexaChat, você pode ajustar o período analisado, comparar intervalos diferentes e baixar os dados para uma planilha. Veja como. Filtrar por período 1. No menu lateral, clique em Relatórios e abra o relatório desejado. 2. No topo do relatório, use o seletor de datas para escolher: - Hoje; - Últimos 7 dias; - Últimos 30 dias; - Intervalo personalizado (você define a data inicial e a final). 🖼️ Imagem: topo de um relatório mostrando o seletor de período com as opções (hoje, 7 dias, 30 dias, personalizado) Comparar períodos Vários relatórios permitem comparar dois intervalos, para você enxergar a evolução ao longo do tempo: 1. Com o relatório aberto, ative a opção de comparação de períodos. 2. Selecione os períodos que deseja comparar (por exemplo, semana atual vs. semana anterior, ou mês vs. mês). Assim você identifica rapidamente se os números subiram ou caíram em relação ao período anterior. Exportar os dados 1. Com o relatório e o período desejados na tela, clique em Exportar (ou no ícone de download). 2. O arquivo é gerado em formato CSV/Excel. O arquivo é exportado com codificação UTF-8 (com BOM) e separador ponto e vírgula (;), garantindo que acentos e colunas apareçam corretos em planilhas configuradas em português. 🖼️ Imagem: botão/opção de Exportar do relatório em destaque Precisa de ajuda para interpretar algum indicador? Fale com a nossa equipe.
O que é SLA e como configurar prazos de atendimento
O que é SLA e como configurar prazos de atendimento O SLA (Acordo de Nível de Serviço) permite definir tempos máximos para responder e resolver conversas no NexaChat. Com ele, sua equipe recebe alertas antes de estourar o prazo e você acompanha o cumprimento em relatórios. Este é um recurso avançado e pode depender do seu plano. Em caso de dúvida, fale com a nossa equipe. Quais prazos posso definir | Métrica | O que controla | |---|---| | Primeira Resposta | Tempo máximo para o primeiro retorno de um agente | | Próxima Resposta | Tempo entre as respostas seguintes | | Resolução | Tempo total até a conversa ser resolvida | Como criar uma política de SLA 1. Acesse Configurações. 2. Abra a seção de SLA. 3. Clique em criar uma nova política de SLA. 4. Defina os prazos desejados para Primeira Resposta, Próxima Resposta e/ou Resolução. 5. Escolha se o prazo conta apenas durante o horário de funcionamento da caixa de entrada ou em tempo corrido (24h). 6. Salve a política. Caminho de menu a confirmar: o item de SLA pode não aparecer com esse nome exato no seu menu de Configurações. Procure em Configurações da conta ou fale com a nossa equipe. 🖼️ Imagem: tela de criação de política de SLA mostrando os campos de Primeira Resposta, Próxima Resposta e Resolução Aplicar SLAs diferentes por canal ou prioridade Você pode ter várias políticas e aplicá-las automaticamente conforme o caso, usando as regras de Automação por: - Caixa de entrada; - Prioridade da conversa; - Etiqueta; - Equipe. Exemplos de uso - Atendimento Premium: primeira resposta em até 5 minutos. - Suporte VIP: resolução em até 4 horas. - Suporte padrão: primeira resposta em até 1 hora. Depois de configurar, veja Como acompanhar o cumprimento do SLA.
Como acompanhar o cumprimento do SLA
Como acompanhar o cumprimento do SLA Depois de definir seus prazos de atendimento, o NexaChat avisa a equipe antes de o prazo estourar e mostra a taxa de cumprimento em um relatório dedicado. Alertas antes do prazo estourar Quando uma conversa está perto de ultrapassar o prazo definido, a plataforma avisa antes do SLA estourar: - Notificações visuais para os agentes responsáveis; - Notificações por e-mail (e para supervisores, se configurado). Assim, o time consegue priorizar e agir a tempo. 🖼️ Imagem: conversa com indicador visual de SLA próximo do vencimento Ver a taxa de cumprimento 1. No menu lateral, clique em Relatórios. 2. Abra o relatório de SLA. 3. Analise as tendências e a taxa de cumprimento, com opções de detalhamento por: - Agente; - Equipe; - Caixa de entrada; - Período. 🖼️ Imagem: relatório de SLA mostrando a taxa de cumprimento por agente/equipe Para escolher o período, exportar ou comparar intervalos, veja Como filtrar, exportar e comparar períodos nos relatórios. Ainda não configurou seus prazos? Veja O que é SLA e como configurar prazos de atendimento. Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.
Como usar a Auditoria (registro de ações)
Como usar a Auditoria (registro de ações) A Auditoria é o registro completo das ações realizadas na plataforma — quem fez, o quê e quando. Ela ajuda na conformidade com a LGPD e na investigação de incidentes. Este é um recurso avançado e pode depender do seu plano. Em caso de dúvida, fale com a nossa equipe. Onde encontrar 1. Acesse Configurações. 2. Abra a seção de Auditoria. 3. Consulte a lista de registros, do mais recente para o mais antigo. Caminho de menu a confirmar: o item de Auditoria pode não aparecer com esse nome exato no seu menu de Configurações. Procure em Configurações da conta ou fale com a nossa equipe. 🖼️ Imagem: tela de Auditoria com a lista de registros (quem, o quê, quando) O que é registrado - Criação, edição e exclusão de contatos, conversas, campanhas, agentes, equipes e automações; - Login e logout de usuários; - Mudanças de configuração; - Exclusão de mensagens; - Atribuições e reatribuições de conversas; - Acessos a dados sensíveis. Exemplos de uso - Conformidade com a LGPD: saber quem acessou os dados de um determinado cliente. - Investigação de erro: descobrir quem alterou uma automação e quando. - Auditoria interna: gerar um relatório periódico para o time de compliance.
Como ativar a pesquisa de satisfação (CSAT)
Como ativar a pesquisa de satisfação (CSAT) O CSAT é a pesquisa de satisfação enviada ao cliente após a conversa ser resolvida. O cliente avalia o atendimento de 1 a 5 estrelas e pode deixar um comentário. Como ativar 1. Acesse Configurações. 2. Abra a seção de CSAT — ou ative diretamente na configuração da caixa de entrada desejada. 3. Defina: - Quando enviar — normalmente após a resolução da conversa; - A mensagem da pesquisa; - O tempo de envio. 4. Salve as configurações. Caminho de menu a confirmar: o item de CSAT pode não aparecer com esse nome exato no seu menu de Configurações. Você também pode ativá-lo dentro da configuração de cada caixa de entrada. Em caso de dúvida, fale com a nossa equipe. 🖼️ Imagem: tela de configuração do CSAT (quando enviar, mensagem, tempo de envio) Enviar o CSAT por Template de WhatsApp No canal de WhatsApp Oficial (Cloud API da Meta), a plataforma pode enviar a pesquisa por meio de um template aprovado pela Meta, em vez da mensagem comum: - O template de CSAT é criado automaticamente e aprovado pela Meta; - A plataforma mantém o versionamento do template; - O envio é feito pelo canal oficial; - É configurável por caixa de entrada. Depois de ativar, veja Como ver os resultados do CSAT.
Como ver os resultados do CSAT
Como ver os resultados do CSAT Depois que a pesquisa de satisfação começa a ser respondida pelos seus clientes, você acompanha as notas e os comentários no relatório de CSAT. Onde ver 1. No menu lateral, clique em Relatórios. 2. Abra o relatório de CSAT. 🖼️ Imagem: relatório de CSAT mostrando a média geral e o detalhamento por agente/equipe O que o relatório mostra - Média geral de satisfação; - Resultados por agente, equipe e caixa de entrada; - Filtros por período; - Comentários qualitativos deixados pelos clientes. Para escolher o período, exportar ou comparar intervalos, veja Como filtrar, exportar e comparar períodos nos relatórios. Acompanhamento de qualidade Supervisores podem registrar Notas de Revisão internas em cada avaliação, servindo de feedback para o agente. Essas notas são internas e não ficam visíveis para o cliente. Ainda não ativou a pesquisa? Veja Como ativar a pesquisa de satisfação (CSAT). Precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe.